亲历者说|到底跟梅奥学什么

文/刘宇
2015-10-30 11:06:09

刘宇

      “梅奥既是老百姓的医院,也是亿万富翁的酒店;梅奥既是收藏家的博物馆,也是发烧友的音乐厅;梅奥既是儿童乐园,也是老年人的天堂;梅奥既是科学严谨的医学殿堂,也是步骤缜密的商品工厂;梅奥既代表着美国医疗发展的前沿,也承载着人类医学发展的历史;梅奥既为世界上最富有的人提供高精尖医疗服务,也为远在千里之外的普通老百姓提供最基础的医疗保健。”这是我2008年结束第一次梅奥访问时,坐在开往机场的车上写下的只言片语。

      在明尼娜布里斯州的高速公路上,麦田一望无际,车辆稀少,住宅房屋零星分布,有时甚至可以看到一些废弃的工厂。很少有人能把这里与世界上最顶尖的医疗技术、最人性化的医疗服务、最前沿的医疗研究、最有效率的医疗流程联系起来。

      梅奥由太多太多的元素组成,需要几代人的创业、努力和奋斗。车继续在高速公路上行驶,我们距离梅奥渐行渐远,但有关梅奥的体悟却历历在目,梅奥医生、管理者的音容相貌更是难以忘记。一个问题始终在我脑海里跳跃,一个美国北方只有5万人的小镇罗切斯特,是什么样的魔力,让全美甚至全球的顶尖医生、医务工作者来到这里,来到这个远离繁华都市的地方去服务于这里的患者呢?

      梅奥时任主管“新兴业务拓展项目”的布莱恩·纳斯(Brian Nass)先生解答了这个疑问。“不是高额的工资、喧嚣的城市、浮华的生活,或者是高高在上、盛气凌人的气势吸引患者来到梅奥。如果用一句话来说,梅奥是一种价值观,这种价值观让最优秀的人才加入梅奥的队伍之中,让梅奥更好地为患者服务。”在访问期间,布莱恩.纳斯先生向我们介绍:“梅奥的文化价值观主要包括三点:患者至上,团队合作,共同分享。”

      患者至上

      患者至上并不只是一句口号,而是已经融入每项工作,以及每个医护人员的基因,融入到每个工作人员的血液里。从董事会、首席执行官、最高决策者,到普通的管理人员、医护人员,每个人的宗旨都是为患者服务。梅奥很多高层的决策并不是以投资回报率为根据,而更多以是否有利于患者为依据。如果开会期间,大家不能对一项决议达成统一意见,那么最终裁判权就是哪种方法对患者最为有利。领导层通过自己的决策,自己的行为,坚定不移地传承着梅奥兄弟“患者第一”的价值观,并把这种价值观传递给基层的工作、医护人员,影响着每个医护人员。

      访问梅奥的时候,和医院管理者的第一次接触并不是在办公室聆听管理者的演讲,而是在医院的大厅电梯口。一位患者在等待电梯,所有的工作人员,包括带领我们参观的工作人员都让患者先上电梯,如果电梯被占满,则自己等下一班电梯。这个小小的细节体现了医院工作者对患者的重视程度。

      团队合作

      梅奥的管理层和医生认为,好的医疗服务需要不同领域医生的合作。所以梅奥不同科室的医生,经常对患者进行合作会诊的方法。每个患者进入医院以后,会由“病例管理经理”(又称:个案管理师)对患者医疗进行全方面的协调和负责。“病例管理经理”会根据患者的情况,联系不同科室的医生对患者进行诊疗、会诊。从患者入院到最终出院,“病例管理经理”对患者医护全面负责,成为患者与不同医护人员沟通的纽带。

      梅奥的团队合作,在高层管理上体现得更加淋漓尽致。上至整个集团的三大部门(教育、医疗、研究),下至每一个科室,几乎所有部门的最高行政权力都由一个医生和一个管理人员共同承担,决策由医生和管理人员共同商议进行,这样决策既有医生对于医疗服务需求的理解,又包含管理人员对于商业、管理的洞察力。双方完美的组合才能使患者和医院的效益最大化。

      共同分享

      梅奥诊所成立和早期的发展,完全得益于老梅奥先生以及两个儿子开发的精湛医术,以及无私分享。因为梅奥兄弟愿意把自己的手术技术和经验与他人分享,才能有很多技艺高超的医生慕名而来,追随梅奥兄弟一起行医,一起互相学习。梅奥兄弟让我最为感动的一件事情是,无论他们任何场合,在别人评论他们成就的时候,他们总是说“我兄弟和我”(My brother and I)。他们彼此互相支持的团队精神,给后人树立了榜样。

      更重要的是,梅奥兄弟无私的捐赠。他们去世前把所有的资产,包括自己的私人官邸捐赠给梅奥诊所基金会。正因为如此,才有了今天举世瞩目的梅奥诊所医院。他们的无私捐赠使梅奥诊所得到快速发展,也使得更多医生可以来到梅奥诊所发扬梅奥兄弟为患者服务的精神,实现探索医学高峰的愿望。

      这种共同分享的精神已经在梅奥形成一种文化传统,除了梅奥医学院,以及梅奥为医护人员提供的官方继续教育课件以外,在梅奥官方网页还有一个重要平台,就是梅奥专家分享平台。在这个平台上,梅奥的医生可以查找到医院任何一个领域的专家,可以通过邮件、电话、短信息等方式向这个专家求教。除此之外,专家们也把自己行医的经验、所得、体会,以及有效的临床路径发布到这个平台上,与其他医护人员分享。

      在访问期间,我好奇地问参访接待者布莱恩·纳斯:“梅奥如何保证所有医护人员的价值观与梅奥的价值观一致呢?”“招聘和每年的绩效考评,”布莱恩·纳斯说:“每年梅奥的申请录取率只有1%。每个申请到梅奥工作的人都需要经历很多轮严格的面试。面试的重要条件之一,即是否符合梅奥的价值观。通过不同领域团队的成员对申请者其进行面试,整个团队要确保申请者符合梅奥的价值观。”

      梅奥诊所每年对员工绩效考核的第一个方面,也是最重要的一个方面,就是员工价值观是否与梅奥的价值观一致。若价值观不一致,即使在学术上、学科上再优秀的人也很难留在梅奥。

      作为一名医疗工作者,我来到梅奥感到的是幸福,更感到的是一种压力,就好像与马拉多纳同场竞技,与迈克乔丹PK篮球,与舒马赫赛车,与贝多芬一起指挥。我们每一个医院管理者都觉得,要学习梅奥,更要让我们自己的医院成为下一个梅奥。千里之行,始于足下。目标是最好的激励,偶像是最好的动力。价值观的建立也需要几代人贡献,几代人努力,几代人奉献。但我们相信,如果眼下就在自己的医院里种下这棵价值观的种子,历经一代或者几代人的耕耘,中国一定会出现世界上第二个梅奥。

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